Memberikan layanan pelanggan yang memuaskan secara konsisten..
Inilah yang kita hadapi, semakin banyak orang yang cemas dengan kondisi ekonomi saat ini dan dampak yang menimpa mereka. Komentar-komentar seperti , "Permintaan kami benar-benar anjlok," "Orang membutuhkan waktu yang lama untuk memutuskan membeli," "Pelanggan mengajukan banyak tuntutan atau mereka akan pergi," "Tekanan harga telah menjadi norma," "Lebih banyak"pembelanja" daripada pembeli," "Sangat sulit menemukan pelanggan baru saat ini," serta banyak komentar serupa.
Kini, lebih dari sebelumnya, apakah waktu Anda terganggu, membangun loyalitas, dan merubah permainan sehingga hanya tidak hanya survive, tapi juga berkembang di masa depan! Ini bukan saatnya tidak melakukan apa-apa dan berharap badai segera berakhir - yang dipersiapkan untuk masa mendatang. Apa yang Anda lakukan untuk mendapatkan keuntungan darinya dan menjadi lebih kuat saat lingkar pertumbuhan menghantam kembali? Apa yang ingin Anda ubah dari apa yang Anda lakukan saat ini untuk memberikan hasil yang berbeda? Kebanyakan memangkas organisasi yang gemuk dan meningkatkan proses untuk menekan setiap pengeluaran operasi - tentu saja sesuatu yang perlu dipertimbangkan. Namun, saat upaya pemangkasan biaya ini berlangsung, apa yang Anda lakukan untuk fokus pada kelompok yang membayar Anda – pelanggan? Bagaimana Anda bisa mendapatkan lebih banyak pendapatan sehingga Anda bisa meningkatkan profit dan mendominasi kompetisi Anda?
Baru-baru ini kami melakukan riset untuk mencari tahu apa yang dilakukan perusahaan untuk menghadapi situasi ini dan menggerakkan dirinya untuk berhadapan secara langsung – atau mengapa mereka tidak melakukannya. Kami mulai dengan bertanya pada sejumlah pengusaha dan eksekutif di berbagai organsiasi untuk menyampaikan ide untuk pertanyaan yang sama kami berharap untuk mempelajari beberapa ide baru sebagai tambahan untuk memvalidasi atau memodifikasi hipotesa kami terhadap apa yang kami lihat. Komentar dan diskusi sangat menarik dan memastikan satu hal -
kami "terjebak pada target" dengan hipotesa kami. Namun, satu pertanyaan masih tetap muncul disetiap pembicaraan "Bagaimana kita bisa mengalahkan pesaing dan mendapatkan pelanggan yang lebih banyak?"
Tidak perlu lagi ditanyakan bahwa kita menghadapi tantangan ekonomi saat ini – banyak indikator yang menunjukkannya. Banyak bisnis yang melihat penurunan dalam sales dan tekanan yang besar untuk memangkas harga agar bisa berkompetisi dengan pelanggan yang sama. Seorang eksekutif menanyakan, "Bagaimana Anda bisa membangun loyalitas saat ini ketika pelanggan mencari lebih banyak servis daripada sebelumnya dan dengan harga yang lebih rendah?"Pertanyaan yang bagus. Jawaban yang saya berikan bukanlah jawaban yang ingin dia dengar. Saya katakan, "Merusak dan membangun loyalitas ketika orang lain putus asa. Ada peluang besar saat ini jika Anda bertindak “secara pro aktif’ daripada "reaktif." Jika Anda belum membangun loyalitas pelanggan, segera lakukan. Ini akan menggerakkan Anda untuk maju menghadapi pesaing Anda saat ini dan membantu memastikan Anda mendapatkan mereka pada saat yang lebih baik. Pelanggan ( serta karyawan) dan organisasi ingin memberikan pelayanan yang konsisten, pengalaman yang berulang dan memenuhi janji mereka - adalah hal yang lebih penting dibandingkan harga." Dia setuju.
Kata lain yang sering kita dengan dalam diskusi adalah “C”
- "commodity.-komoditi". Saat bisnis tertekan pada harga, pelanggan akan merusak kompetitornya. Jika mereka belum pengalaman yang menciptakan loyalitas, bersamaan dengan produk dan jasa untuk membedakan mereka, mereka akan berakhir di lingkup timbunan komoditi. Disini pelanggan melihat sedikit, jika ada, perbedaan antara bisnis dan mulai bergerak menuju poin harga terendah – dikarenakan tidak adanya perbedaan atau nilai dai pengalaman tersebut. Ketika pelanggan yakin bahwa Anda adalah sebuah komoditi, satu-satunya jalan untuk berkompetisi adalah membuat harga Anda lebih rendah – menciptakan titik balik penurunan produk atau jasa menjadi komoditi. Tentu ini bukanlah yang ingin Anda hadapi kecuali Anda memiliki model yang selalu memenangkan harga.
Misalnya , salah satu klien kami, perusahaan pengembang software, melihat gambaran yang benar-benar sama – tekanan pada harga dan tidak ada pembedaan yang jelas. Pada saat dilakukan investigasi lebih jauh, kami menemukan alasan-alasan kurangnya konsistensi dalam pengalaman dan fokus pada janji yang “salah”. Seringkali pelanggan mengatakan pada kami, "Jika mereka bisa memenuhi dua atau tiga janjinya, kami akan memberikan mereka lebih banyak peluang."
Riset kami menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kesempatan terbaik untuk bertahan, dan bahkan berkembang saat kondisi ekonomi semakin berat, jika mereka memiliki pelanggan yang lebih loyal daripada kompetitor mereka. Mungkin ini terlihat intuitif, sangat mengejutkan jika ada sebagian kecil yang secara aktif fokus pada upaya ini. Perusahaan terbaik telah menginvestasikan waktu dan sumberdayanyan untuk membangun kepercayaan, hubungan yang loyal dengan pelanggannya. Ketika ekonomi menurun, pelanggan cenderung ke perusahaan ini karena mereka tahu bahwa mereka akan menerima pengalaman yang konsisten dan terulang. Perusahaan ini tidak hanya bersantai, mereka terus membangun dari sudut pandang yang kuat yang telah mereka miliki dibandingkan kompetitor mereka. Mereka berada di posisi yang membuat iri, menjadi yang teratas dan mengendalikan pengalaman sementara kompetitor mereka menghabiskan banyak dana dan sumber untuk mencoba dan memenangkan kembali pelanggan yang lari. Contoh kasus dalam hal ini adalah Southwest Airlines. Mereka masih berjaya, bahkan saat serangan 9-11 ketika transportasi udara menurun dengan tajam, dan tetap menguntungkan (tidak seperti maskapai lainnya). Mengapa? Karena mereka sudah melakukan apa yang dibutuhkan untuk membangun pelanggan yang loyal dan membuatnya untuk tetap mendukung disaat yang berat.
Dengan apa yang sudah kita lihat dan dengar, kami ingin membagi 5 langkah proses yang kami yakini bisa membantu bisnis bertahan dalam kondisi ekonomi saat ini dan semakin baik dimasa datang. Langkah-langkah ini merupakan kompilasi yang baik dari respon yang kita terima dari riset dan pengalaman kami sendiri. Tidak ada “pil ajaib”, tapi apa yang bisa kita berikan adalah tahapan yang sudah teruji untuk membangun loyalitas dengan cepat dan berada di daftar teratas pelanggan Anda. Tahapan-tahapan ini tidak sulit dilakukan tapi membutuhkan upaya untuk melakukannya sehingga Anda bisa memberikan pengalaman yang berharga bagi pelanggan secara konsisten dan menciptakan daftar pelanggan loyal Anda.
5 LANGKAH TERSEBUT MELIPUTI:
1. Mulai dengan benar-benar memahami klien. Lakukan analisa mengenai pelanggan sehingga Anda bisa benar-benar memahami pendapatan dan keuntungan pelanggan Anda. Menganalisa darimana asal pendapatan, melalui segmen dan kategori. Lihat pelanggan, produk, dan jasa mana yang bisa mendorong mayoritas sales. Temukan mana yang paling menguntungkan bagi Anda saat ini, sekalipun hanya level gross margin. Benar-benar “memahami” darimana asal revenue dan keuntungan pelanggan berasal. Ini akan membantu mengarahkan pada tahap berikutnya.
2. Sekarang ajukan pertanyaan sulit. Apakah kita sejalan dengan apa yang kita lakukan secara operasional dan bagaimana ini bisa mendukung pelanggan yang menguntungkan kita? Apakah kita fokus pada segmen pelanggan yang secara ekonomis atau hal-hal lain yang berbeda? Apakah ini pasar yang harus kita masuki baik dalam jangka pendek dan jangka lebih panjang? Bagaimana kompetitor di masing-masing segmen ini? Haruskah kita fokus pada segmen yang berbeda dikarenakan kurangnya kompetisi dan peluang ? Tanyakan pertanyaan yang sulit pada tim manajemen Anda, berdasarkan analisa, untuk benar-benar memahami dimana peluang berada. Langkah ini untuk memahami pelanggan Anda dan landskap kompetitif. Waktu yang digunakan disini akan membantu Anda untuk fokus pada Tahap 3.
3. Sekarang cari tahu apa yang sedang terjadi secara eksternal dengan pelanggan Anda – pengalaman yang Anda berikan. Keluar dan dapatkan informasi yang baik secara langsung dari pelanggan Anda sehingga Anda tahu pengalaman apa yang akan membedakan Anda dengan kompetitor. Ini tidak bisa dianggap sebagai informasi yang lemah. Harus fresh, tidak difilter dan dari suara mereka sendiri untuk memberikan apa yang Anda inginkan. Anda akan membuang banyak waktu dan uang untuk survey dan riset yang tidak berarti. Tetap lakukan apa yang sudah Anda lakukan di masa lalu dan langsung dapatkan “hal yang baik” dari pelanggan Anda. Anda mencari apa yang mereka yakini adalah “faktor loyalitas” dan “janji” yang akan membuat Anda berbeda. Gunakan perusahaan dari luar karena tidak ada waktu yang terbuang dan biasanya pelanggan memberikan informasi yang lebih dalam pada seseorang yang tidak terkait dengan organisasi Anda. Ini bisa terjadi lebih cepat daripada yang Anda perkirakan. Contoh lainnya, ketika kita bekerja sama dengan firma hukum ( studi kasus juga tersedia di website kami) mereka menyadari mereka tidak fokus pada apapun yang membedakan mereka. Mereka membutuhkan input ini untuk merubah haluan.
4. Sekarang fokus pada implementasi dan retensi. Karena Anda tahu pelanggan mana yang memiliki profit terbesar dan apa yang bisa membuat mereka menjadi "Loyalists," Anda sudah siap membangun dan mengimplementasikan pengalaman pelanggan yang “luar biasa ". Identifikasi perubahan yang bisa dilakukan, dibuat dalam proses organisasi Anda untuk memastikan penyampaian yang konsisten dan berulang – sistematis dan diseluruh organisasi. Dalam buku kami, "Creating and Delivering Totally Awesome Customer Experiences," kami menyatakan, "Menghilangkan tindakan baik yang acak dan kekacauan dan Anda bisa memberikan pengalaman yang konsisten dan berulang ." Artinya memberikan informasi dan alat pada setiap orang dalam organisasi dan memahami dengan baik bagaimana menyampaikan pengalaman ini dengan cara yang sama setiap harinya, pelanggan berupaya mencapai konsistensi.
5. Mulai memberikan pengalaman baru, komunikasikan dan kemudian mengukur hasilnya. Mengkomunikasikan pada pelanggan apa yang Anda kerjakan. Mereka akan menghargai Anda yang fokus pada mereka dan merubah pengalaman bermain. Membangun pesan Anda diseputar perubahan yang dibuat dan apa yang disampaikan. Membangun “ Brand Promise" diseputar "faktor-faktor loyalitas " dan "janji-janji" yang diinginkan pelanggan Anda. Integrasikan ini pada apapun yang Anda lakukan dan katakan dan lakukan berulang kali. Ini menunjukkan konsistensi dan menghindari kesan "rasa bulan ini." Ini menunjukkan siapa Anda dan apa yang Anda yakini. Mengulang pesan dan memenuhi janji Anda membangun Kepercayaan, yang mengarah pada Loyalitas dan Retensi.
Sekarang Anda sudah membuktikan 5 langkah yang membuat organisasi Anda mengarah ke posisi terdepan. Meski saat ini Anda sudah melakukannya, atau sudah, mengalami penurunan karena kondisi ekonomi belumlah terlambat untuk memulainya. Fokus pada pemahaman dan membangun Janji dan Loyalitas yang segera mengarahkan pengalaman pelanggan dan Anda bisa mengubah segala sesuatunya dengan lebih cepat dari yang Anda perkirakan.
Sekalipun Anda hanya ingin membangun loyalitas untuk bisa bertahan saat ini, saat ekonomi membaik Anda akan meraih lebih banyak keuntungan daripada sebelumnya dengan mengandalkan pelanggan yang loyal. Ingatlah, Loyalitas adalah keadaan yang “dihasilkan” bukan diberikan. Jika Anda ingin membangun loyalitas sekarang dan dimasa datang , jangan hanya berpangku tangan. Lihat sekitar dan membuat perubahan – dan pelanggan akan memperhatikan Anda.
Penulis: Blaine Millet adalah co-author buku, "Creating and Delivering Totally Awesome Customer Experiences." Memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun di bidang strategi, loyalitas pelanggan, operasional bisnis, sales dan manajemen.
Sumber: http://adf.ly/QJyPI
0 komentar:
Posting Komentar